Diferencias entre Freshdesk y Freshservice: Análisis detallado

Al elegir entre Freshdesk y Freshservice, querrás comprender las diferencias clave entre estas dos populares plataformas. Freshdesk está diseñado para la asistencia de cara al cliente, centrándose en los problemas de los clientes externos, mientras que Freshservice está orientado a la gestión de servicios de TI internos, centrándose en los problemas y mejoras tecnológicas internas. Freshdesk ofrece asistencia omnicanal y gestión de tickets, mientras que Freshservice destaca por sus sólidas funciones de ITSM y gestión de activos. Las estructuras de precios y los plazos de implantación también varían. Cuando sopeses tus opciones, ten en cuenta las necesidades específicas de tu organización y las limitaciones presupuestarias. Profundiza para descubrir la solución perfecta para tu empresa.

Cuadro Comparativo

Análisis comparativo de Freshdesk y Freshservice

Características	Freshdesk	Freshservice
Enfoque del soporte	Soporte de cara al cliente	Gestión interna de servicios de TI
Gestión de tickets	Diseñado para una atención al cliente eficiente	Integrada con la gestión de incidencias y SLA
Puntos fuertes	Soporte y gestión de tickets omnicanal	Capacidades ITSM y de gestión de activos
Estructura de precios	Opciones limitadas de paquetes de precios	Múltiples opciones de paquetes de precios y complementos
Público objetivo	Organizaciones centradas en el cliente	Equipos informáticos y partes interesadas internas
Limitaciones presupuestarias	Adecuado para pequeñas y medianas empresas	Adecuado para medianas y grandes empresas
Gestión de incidencias	Capacidades básicas de gestión de incidencias	Gestión avanzada de incidentes con prácticas ITIL
Gestión de activos	Capacidades limitadas de gestión de activos	Gestión integral de activos con CMDB
Acuerdos de nivel de servicio	Gestión básica de ANS	Gestión avanzada de SLA con reglas de escalado personalizables
Informes y análisis	Informes y análisis básicos	Informes y análisis avanzados con paneles personalizables

en esta tabla se destacan las principales diferencias entre Freshdesk y Freshservice, incluyendo su enfoque de asistencia, gestión de tickets, estructuras de precios y público objetivo, para ayudar a las organizaciones a elegir la solución adecuada a sus necesidades"

Entender el Help Desk y el Service Desk

Cuando se trata de prestar asistencia técnica, es probable que estés familiarizado con los términos "Help Desk" y "ServiceDesk", pero ¿conoces las principales diferencias entre ellos?

Aunque ambos son esenciales para el servicio al cliente, se dirigen a públicos distintos.

Un Help Desk está diseñado para la atención al cliente externo, sirviendo como punto central de contacto para los clientes que necesitan ayuda con problemas técnicos o relacionados con TI.

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Por otro lado, un Servicio de Asistencia está diseñado para la asistencia informática interna, centrándose en problemas tecnológicos internos, mejoras y solicitudes de servicio.

Comprender las diferencias entre ambas es vital para decidir qué plataforma es la adecuada para tu organización.

Comparación de características y funcionalidades

Al explorar las características y funcionalidades de Freshdesk y Freshservice, notarás diferencias significativas en sus opciones de gestión de tickets y en sus capacidades de cumplimentación de solicitudes de servicio.

Tendrás que sopesar las implicaciones de estas diferencias en las operaciones de tu servicio de asistencia o de atención al cliente.

Vamos a desglosar los detalles de cada plataforma para determinar cuál se ajusta mejor a tus necesidades.

Opciones de gestión de tickets

Freshdesk y Freshservice tienen distintos enfoques de la gestión de tickets: Freshdesk se centra en la asistencia al cliente y Freshservice en la gestión interna de servicios informáticos.

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Como resultado, sus sistemas de gestión de incidencias responden a necesidades distintas.

El sistema de gestión de incidencias de Freshdesk está diseñado para proporcionar una atención al cliente eficiente a través de su servicio de asistencia, ofreciendo funciones como la asistencia multicanal, el escalado de incidencias y las encuestas de satisfacción del cliente.

Por otro lado, el sistema de gestión de tickets de Freshservice está integrado en sus componentes de gestión de incidencias y SLA, lo que permite a los equipos informáticos gestionar eficazmente los problemas informáticos internos.

Ambas plataformas proporcionan un portal de conocimientos con capacidades SEO, que permite a los usuarios crear y gestionar artículos de la base de conocimientos.

A la hora de elegir entre Freshdesk y Freshservice, ten en cuenta si necesitas un software de centro de servicios para la atención al cliente o para la gestión interna de servicios informáticos.

Cumplimiento de solicitudes de servicio

Tus necesidades de cumplimentación de solicitudes de servicio son sustancialmente diferentes en Freshdesk y Freshservice, ya que este último ofrece un sólido catálogo de servicios que automatiza la asignación de agentes y los flujos de trabajo de aprobación. Esto hace que Freshservice sea más adecuado para la asistencia informática interna, mientras que Freshdesk está orientado a la asistencia al cliente externo.

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1. Flujos de trabajo automatizados: Freshservice ofrece flujos de trabajo automatizados, procesos de aprobación y gestión de cambios, lo que lo hace ideal para la gestión de servicios de TI.
2. Elementos personalizados del catálogo de servicios: Freshservice te permite crear elementos personalizados del catálogo de servicios con flujos de trabajo, procesos de aprobación y tareas de cumplimiento específicos, lo que ofrece más flexibilidad.
3. Gestión de activos informáticos: Freshservice ofrece funciones de gestión de activos informáticos, como gestión de inventario informático, gestión del ciclo de vida de los activos y gestión de pedidos de compra, que no están presentes en Freshdesk.

Soporte y Ticketing omnicanal

Cuando explores las funciones de soporte omnicanal y gestión de tickets de Freshdesk, te darás cuenta de que ofrece una experiencia de bandeja de entrada unificada, que te permite gestionar las conversaciones con los clientes a través de varios canales sin problemas.

Este sistema de gestión de tickets independiente del canal facilita que todas las interacciones con los clientes se conviertan en tickets, lo que facilita el seguimiento y la resolución eficaz de los problemas.

Con Freshdesk, puedes esperar un flujo de conversación fluido, que permita a tu equipo de soporte responder con prontitud y eficacia a las consultas de los clientes.

Experiencia de bandeja de entrada unificada

Lo que hace que destaque la experiencia de bandeja de entrada unificada de Freshdesk es su capacidad para consolidar todas las solicitudes, problemas y comentarios de los clientes procedentes de diversos canales en una única interfaz intuitiva.

Esto te permite gestionar todas las interacciones con los clientes desde un único panel de control, lo que facilita la respuesta a las consultas de los clientes y la resolución rápida de los problemas.

Con la bandeja de entrada unificada de Freshdesk, puedes

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Agilizar las conversaciones con los clientes reuniendo todas las interacciones con ellos en una única bandeja de entrada de equipo.

Mejorar la colaboración mediante herramientas de colaboración integradas que permiten una comunicación fluida entre los agentes.

Mejorar los tiempos de respuesta asignando y dirigiendo automáticamente las solicitudes de los clientes a los agentes adecuados.

Sistema de gestión de incidencias independiente del canal

¿Cómo puedes garantizar que los clientes reciban una experiencia personalizada y sin fisuras a través de múltiples canales, desde el correo electrónico y el teléfono hasta las redes sociales y las plataformas de mensajería? El sistema omnicanal de soporte y gestión de tickets de Freshdesk te lo pone fácil.

Canal	Sistema de tickets
Correo electrónico	Convierte automáticamente los correos electrónicos en tickets
Teléfono	Convierte las llamadas telefónicas en tickets para facilitar su seguimiento
Redes sociales	Se integra con plataformas de medios sociales para convertir mensajes en tickets
Plataformas de mensajería	Admite plataformas de mensajería, garantizando una experiencia de cliente unificada

Con el sistema de tickets agnóstico en cuanto a canales de Freshdesk, puedes responder a los clientes a través del mismo canal que utilizaron para ponerse en contacto, garantizando una experiencia sin fisuras. El sistema proporciona una vista unificada de todas las interacciones con los clientes, lo que permite a los agentes acceder a todo el historial de la conversación y proporcionar una asistencia consciente del contexto.

Flujo de conversación fluido

Puedes facilitar un flujo de conversación fluido proporcionando una experiencia de atención al cliente unificada y eficiente a través de múltiples canales con el sistema omnicanal de soporte y tickets de Freshdesk.

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Esto permite a los agentes conectar con los clientes sin problemas a través de distintos canales, como el correo electrónico, el sitio web, el teléfono, el chat y las redes sociales.

Con Freshdesk, puedes gestionar y hacer un seguimiento eficaz de los problemas de los clientes con un sistema de tickets unificado, que garantiza el enrutamiento automático de los tickets y su asignación a los agentes adecuados.

Puedes reducir el número de preguntas realizadas con conversaciones ricas en contexto que ayudan a los agentes a resolver los problemas más rápidamente y mejorar la satisfacción del cliente.

Puedes proporcionar experiencias de asistencia coherentes en varios canales, como WhatsApp, Facebook Messenger y Slack, garantizando que los clientes reciban el mismo nivel de asistencia independientemente del canal que elijan.

Capacidades ITSM y de gestión de activos

Freshservice se distingue de Freshdesk por sus sólidas capacidades ITSM y de gestión de activos, que permiten a los equipos de TI agilizar sus operaciones y ofrecer servicios eficientes.

Apreciarás cómo las capacidades ITSM de Freshservice, basadas en las mejores prácticas ITIL, proporcionan un enfoque estandarizado para la gestión de incidencias, problemas, cambios y versiones. Esto significa que puedes resolver los problemas con rapidez y eficacia.

Además, las funciones de gestión de activos de Freshservice te permiten rastrear y gestionar activos informáticos y no informáticos, proporcionando una visión centralizada de tu inventario de activos y de la gestión de su ciclo de vida.

La Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) sirve como única fuente de verdad para los activos de TI, garantizando un seguimiento y una gestión precisos a lo largo de su ciclo de vida.

Con Freshservice, tendrás una plataforma holística de gestión de servicios de TI que se integra perfectamente con otras funciones.

Precios y análisis coste-beneficio

Al evaluar el coste total de propiedad, es esencial sopesar las estructuras de precios de Freshdesk y Freshservice, ya que pueden afectar sustancialmente a los resultados de tu organización.

Freshservice ofrece cuatro planes de precios, incluido un plan Starter que cuesta 19 $ por agente al mes facturados anualmente y 29 $ facturados mensualmente. Freshdesk, por su parte, tiene tres planes de pago, con el plan Crecimiento que cuesta 15 $ por agente al mes facturados anualmente y 18 $ facturados mensualmente.

Merece la pena examinar algunas diferencias clave en los precios:

1. El plan Starter de Freshservice es más caro que el plan Growth de Freshdesk.
2. Freshdesk ofrece una versión gratuita, mientras que Freshservice no.
3. Freshservice ofrece más opciones de paquetes de precios y complementos, lo que la convierte en una opción más flexible para empresas con necesidades y presupuestos variables.

Recuerda sopesar las ventajas de cada plataforma con tus necesidades específicas y limitaciones presupuestarias para tomar una decisión informada.

Facilidad de uso e implantación

Implantar un nuevo sistema de asistencia puede ser una tarea difícil, pero tanto Freshdesk como Freshservice ofrecen interfaces fáciles de usar que facilitan los primeros pasos. Encontrarás guías detalladas y tutoriales interactivos que te ayudarán a navegar por los sistemas. En cuanto a facilidad de uso e implementación, ambas plataformas tienen sus puntos fuertes.

	Freshdesk	Freshservice
Tiempo de implantación	1-2 semanas	2-4 semanas
Valoración de la aplicación móvil	4.8/5 (App Store), 4,5/5 (Google Play)	4.7/5 (App Store), 4,4/5 (Google Play)
Prueba gratuita	21 días	30 días
Base de conocimientos	Extensa, con una amplia gama de tutoriales, guías y preguntas frecuentes	Tutoriales y guías interactivas

La amplia base de conocimientos de Freshdesk y su menor tiempo de implementación lo convierten en una gran opción para quienes quieren empezar rápidamente. Sin embargo, los tutoriales interactivos y el periodo de prueba gratuito más largo de Freshservice también son atractivos. En última instancia, la elección entre Freshdesk y Freshservice depende de tus necesidades y preferencias específicas.

Integraciones y opciones de personalización

Necesitarás integrar tu sistema de asistencia con otras herramientas y aplicaciones para maximizar su potencial, y tanto Freshdesk como Freshservice ofrecen varias integraciones y opciones de personalización para ayudarte a hacerlo.

En cuanto a las integraciones, ambas plataformas son compatibles con una amplia gama de aplicaciones y servicios de terceros.

1. Freshdesk ofrece más de 600 integraciones, incluidas aplicaciones populares como Slack y JIRA.
2. Freshservice, por su parte, ofrece más de 1.000 integraciones, incluidas herramientas ITSM populares.
3. Ambas plataformas ofrecen API y webhooks para integraciones personalizadas.

En cuanto a las opciones de personalización, ambas plataformas ofrecen una serie de funciones, como campos personalizados, flujos de trabajo y opciones de marca.

El plan empresarial de Freshservice ofrece opciones de personalización más avanzadas, como flujos de trabajo y procesos de aprobación personalizados.

Preguntas más frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre Freshdesk y Freshsales?

Te preguntarás qué diferencia a Freshdesk y Freshsales.

La principal diferencia radica en su finalidad.

Freshdesk es una solución de helpdesk centrada en la atención al cliente, que ofrece funciones como la gestión de tickets y la asistencia multicanal para resolver problemas sin problemas.

Freshsales, por otro lado, es una herramienta de automatización de ventas diseñada para agilizar los procesos de ventas, con funciones como la puntuación de clientes potenciales impulsada por IA y el análisis de canal.

Aunque ambas se integran con otros productos de Freshworks, sus distintos objetivos responden a necesidades empresariales diferentes.

¿Es Freshworks lo mismo que Freshservice?

Te preguntarás si Freshworks es lo mismo que Freshservice. No exactamente.

Freshworks es la empresa matriz que ofrece un conjunto de productos, incluido Freshservice, una plataforma de gestión de servicios de TI basada en la nube.

Piensa en Freshworks como una identidad de marca que engloba una serie de ofertas de servicios, incluidos Freshdesk y Freshservice, cada uno de los cuales atiende necesidades empresariales distintas.

Freshservice es sólo uno de los productos bajo el paraguas de Freshworks, diseñado para agilizar la gestión de servicios de TI.

¿Cuál es la diferencia entre Freshdesk y Customer Service Suite?

Al considerar la diferencia entre Freshdesk y Customer Service Suite, probablemente te preguntes qué solución de servicio de asistencia satisface las expectativas de tus clientes.

Freshdesk es una plataforma dedicada al servicio de atención al cliente que integra múltiples canales, proporcionando una integración perfecta del servicio. Está diseñada para agilizar las consultas, problemas y comentarios de los clientes en varios puntos de contacto.

En cambio, una Suite de Atención al Cliente puede abarcar una gama más amplia de herramientas y funcionalidades.

¿Es Freshdesk lo mismo que Freshworks?

Freshworks es la marca global, mientras que Freshdesk es uno de sus productos.

Piensa en Freshworks como la empresa matriz, que ofrece un conjunto de productos, incluido Freshdesk, para mejorar tu identidad de marca.

Freshworks posibilita la integración de servicios, permitiéndote gestionar a la perfección las operaciones de atención al cliente, TI, ventas y marketing.

Gracias a la evolución de sus productos, Freshworks ha ampliado su oferta, pero Freshdesk sigue siendo un producto básico, centrado en el servicio y la asistencia al cliente.

Conclusión

Ahora ya conoces las diferencias entre Freshdesk y Freshservice.

Ambas son herramientas potentes, pero responden a necesidades distintas.

Freshdesk es ideal para los servicios de asistencia de cara al cliente, mientras que Freshservice es más adecuado para la gestión de servicios informáticos y la gestión de activos.

Considera tus requisitos específicos y sopesa las funciones, el precio y la facilidad de uso antes de tomar una decisión informada que satisfaga las necesidades únicas de tu organización.

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